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Au fil de ces quelques lignes, Ubiflow vous ouvre ses portes afin de vous faire découvrir l’une de ses fabuleuses équipes. Ubiflow comprend 5 départements d’activités et l’un de ces départements est en charge du traitement des demandes clients qu’elles soient dans la prise en compte de vos commandes ou dans le suivi de vos dossiers.
Aujourd’hui nous allons voir l’un des 3 services qui compose l’exploitation, à savoir le Service Support en la personne d’Adrien Jadeau manager du support client d’Ubiflow.

adrienBonjour Adrien. Peux tu te présenter en quelques mots ?

En quelques mots, j’ai 33 ans cela fait plus de 5 ans que j’officie pour Ubiflow. Je suis marié et père de deux petites filles, je vis en Bretagne depuis une petite dizaine d’années. Je m’intéresse à la culture scientifique, au théâtre (et aux outils liés à la conception proto-industrielle de bilboquets en résine d’aloévera thermodurcie de Papouasie-Nouvelle-Guinée au 13e siècle). :)
https://fr.linkedin.com/in/adrien-jadeau-b2b320124

Quel est ton parcours professionnel ?

J’ai un parcours plutôt atypique, je voulais après des études en économie et en statistiques devenir professeur des écoles. J’ai donc passé des concours et en parallèle travaillé en tant qu’assistant d’éducation en lycée professionnel et général. Auparavant, j’ai fait plusieurs petits boulots dans la distribution et en centre d’assistance.
C’est vraiment avec Ubiflow que j’ai entamé une activité professionnelle qui m’a permis de me projeter à long terme. À mon arrivée nous étions quinze collaborateurs nous sommes aujourd’hui environ cinquante, j’ai l’impression de grandir avec cette entreprise. J’ai commencé par réaliser les installations des premiers clients dans l’automobile pour le site Leboncoin. J’ai par la suite installé nos clients avec nos offres de multidiffusion, je me suis chargé de gérer nos clients réseau. J’ai rejoint par la suite l’équipe support technique avec en parallèle des missions liées à la qualité de service et la remontée des besoins des clients en comité produit. Certains services par exemple les preuves de publication, la gestion personnalisée des coordonnées, l’offre contact manager, sont directement inspirés des besoins exprimés par l’écosystème via les demandes formulées auprès du support technique.
Aujourd’hui je suis manager de l’équipe support composée de neuf collaborateurs.

Qu’est-ce qui t’a donné envie de rejoindre Ubiflow ?

Pour l’anecdote, juste avant de rejoindre Ubiflow, j’ai voulu créer ma propre activité de services. L’objectif était de promouvoir et d’installer des solutions Gnu/Linux auprès d’associations, d’écoles et de particuliers. Je gardais néanmoins un œil sur le marché de l’emploi dans nouvelles technologies et les médias. Le projet d’Ubiflow m’a séduit de suite, j’ai aperçu le potentiel de cette « start-up ». Les prévisions de croissance (qui se sont avérées justes), les possibilités d’évolutions (qui se sont aussi avérées justes) et surtout les valeurs de l’entreprise m’ont incitée à rejoindre Ubiflow avec beaucoup d’enthousiasme.

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Peux tu nous parler de ton travail, quelles sont les missions que tu réalises au quotidien ?

Aujourd’hui mes missions sont axées sur la coordination, l’organisation et la répartition de l’activité de mon équipe. L’objectif premier du service support est la satisfaction de nos interlocuteurs, prendre en compte et traiter efficacement chacune des demandes formulées. Je me charge donc de fluidifier l’activité et d’apporter des conseils pour la gestion des dossiers compliqués.

Que t’apporte ton poste chez Ubiflow ?

J’ai envie d’aller de l’avant et de m’investir dans les nouveaux projets en construction chez Ubiflow. Pour répondre rapidement, je pense avoir gagné en maturité et en confiance en moi.

Peux-tu nous parler de ton équipe ? Qui sont-ils et que font-ils ?

Oui, il y a les collaborateurs expérimentés que sont Christian, Nicolas et Sylvain. Christian a une expertise sur nos services et nos produits historiques, il se charge des tests de déploiement. Nicolas est mon mentor, il se charge de la vigie quotidienne et d’Ubik notre perroquet. Sylvain est le maître du parc, du réseau informatique et du tennis de table. Wilhem se charge du service contact manager et Kevin de surveillance continue des traitements, ce sont les deux séducteurs de l’équipe. Enfin Pierrick, Benjamin et Florent sont arrivés en octobre dernier, ils prennent petit à petit des responsabilités sur des projets en cours et secondent les autres collaborateurs sur les différentes activités annexes. Nous formons une équipe dynamique qui est organisée en deux bureaux et sur deux rythmes qui s’alternent. Le rythme « rush » : un bureau va prendre les appels téléphoniques et gérer les nouvelles demandes et le rythme « calme » l’autre bureau va gérer les tickets et les dossiers en cours, les taches et les projets plus longs.

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Dans quel cadre intervient le support client ?

La plage d’intervention est assez large. Chaque jour nous sommes sollicités et nous sollicitons plus d’une centaine d’interlocuteurs différents. Les demandes sont faites par nos clients, par nos partenaires, par les médias et en interne. Les domaines sont variés : l’immobilier, l’automobile, le nautisme. Les demandes vont de la donnée manquante sur un portail à la réorganisation complète d’un flux émanant d’un éditeur de logiciel.

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Quelles relations entretiens-tu avec tes clients qui chaque jour te sollicitent ?

Vous allez trouver ça amusant, mais je me considère un peu comme un médecin. Un patient nous expose un problème ou un besoin, il peut être anxieux, nerveux ou agacé. Mon objectif sera de comprendre concrètement son besoin ou de fournir la prescription permettant de régler le problème, mais ce sera surtout d’apporter un échange humain, chaleureux, convivial et courtois. J’aime aussi me comporter naturellement et éviter les faux semblants de la communication stéréotypée, nous ne sommes pas encore des robots profitons-en !

Qu’est-ce qui caractérise le support client d’Ubiflow ?

Je cherche à transmettre mes compétences didactiques et à mettre en place des méthodes de travail basées sur le partage des connaissances et le relais rapide de l’information. Je propose une grande autonomie sur la manière d’investiguer et de communiquer. Nous n’avons pas de script d’appel et nous avons des procédures simples et souples, cela permet une grande liberté de choix techniques et méthodologiques et cela permet aussi que chaque collaborateur s’exprime avec sa personnalité et ses mots. Les appels ne sont pas chronométrés et nos interlocuteurs peuvent prendre le temps qu’ils désirent (ou qui est nécessaire) en notre compagnie.

Un dernier mot pour conclure ?

La satisfaction de nos clients est une priorité chez Ubiflow, nous sommes néanmoins conscients que nos interlocuteurs n’entrent pas en contact avec un service client pour le « plaisir » mais très souvent par nécessité. Nous allons donc cette année axer nos améliorations sur la fiabilité, sur la proactivité et sur la qualité d’écoute. Je voulais aussi profiter de ce moment de communication pour remercier chaque client pour la confiance que l’on nous témoigne et pour les compliments que nous recevons chaque jour. (Je veux aussi remercier ma maman et mon papa pour tout ce qu’ils ont fait pour moi et j’ai une pensée pour mon doudou d’enfance que j’ai perdu sur la RN6 le 16 juillet 1988, si quelqu’un l’a retrouvé merci de m’en faire part par MP) :)

doudou

 

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